Los reembolsos en Amazon
La diferencia entre un reembolso de Amazon y otros procedimientos consiste en la entidad que controla el resultado de la reclamación. Con la mayoría de los protocolos de Amazon, el comprador se pondrá en contacto con Amazon directamente a través de Amazon Pay.
Sin embargo, con una devolución en Amazon, es el banco el que establece el resultado de la reclamación.
Este tipo de reclamaciones son muy concretas y pueden realizarse por diversos motivos, siendo estos los más comunes:
- Robo de tarjetas de crédito. Cuando a una persona le roban la tarjeta, puede llamar al banco para impugnar los cargos realizados en su cuenta por alguien que no era el titular de la tarjeta.
- El cargo no es reconocido por el titular de la cuenta. Como en el caso de cualquier movimiento no reconocido en una cuenta bancaria, puede llamar al banco para investigar los pagos que no reconocemos en el extracto.
- El comprador no ha recibido la compra. Cuando esto ocurre, la mayoría de la gente abre una reclamación estándar; pero en situaciones extremas, alguien puede ponerse en contacto con el banco para negar el cargo en la cuenta.
- El comprador recibió un producto dañado o defectuoso. Esto es algo similar al último punto en el hecho de que la mayoría de la gente abrirá una reclamación normal a través de Amazon. Pero en algunos casos, una persona puede ir directamente al banco.
¿Cómo debemos gestionar las devoluciones en Amazon?
Debemos gestionar la devoluciones en Amazon lo antes posible, de lo contrario podríamos sufrir futuras penalizaciones.
Amazon siempre se pondrá en contacto con nosotros por correo electrónico o a través de la central de vendedores dependiendo de nuestra configuración.
A partir de ahí podemos elegir 2 vías de resolución:
Reembolso inmediato
Si decidimos responsabilizarnos del cargo, lo notificamos a Amazon Pay en los primeros 11 días para que carguen el importe en nuestra cuenta, sino lo sacarán automáticamente de nuestra cuenta de Amazon Pay.
Debemos tener en cuenta que estaremos perdiendo dinero si no nos tomamos el tiempo de revisar cuidadosamente cuál fue el problema.
Una vez que estemos absolutamente seguro de que el fallo es totalmente ajeno al comprador, no dudemos en devolverle el dinero lo antes posible.
Esto se puede hacer en Seller Central a través de la opción Acción de devolución de cargo requerida.
Disputar la devolución del cargo a través de Amazon Pay
Podemos disputar la reclamación a través de la página de reclamaciones de devolución de cargo en el menú de rendimiento en Seller Central.
Después de esto, Amazon representará nuestro caso ante la compañía de la tarjeta de crédito para buscar una mediación.
Un investigador de Amazon revisará la información que proporcionemos y creará la documentación de apoyo para presentarla al banco en nuestro nombre.
Determinarán quién será el responsable de la devolución del cargo. Sin embargo, en la mayoría de los casos, es el banco emisor el que toma la decisión, siendo la mayoría de ellas definitivas y sin opción de recurso.
¿Cómo determina Amazon la responsabilidad del reembolso?
En el caso de una devolución en Amazon, la entidad responsable puede ser el vendedor o Amazon, lo que significa que, tras revisar el caso, Amazon determinará quién responde de la devolución .
Se establece que el vendedor no será responsable de las devoluciones siempre y cuando nuestras transacciones cumplan con todos los requisitos de la política.
Para asegurarnos de nosotros como vendedor, no somos responsables de esto, necesitamos cumplir con la Política de Atención al Cliente de Amazon Pay, necesitarremos lo siguiente:
- Cuenta de Empresa o de Vendedor.
- Asegurarnos de presentar todo lo que nos solicitan dentro del plazo.
- La transacción en cuestión tiene que ser una venta de bienes físicos. La Política de Protección de Pagos no se aplica a las ventas de servicios, contenidos digitales o equivalentes de efectivo como las tarjetas de regalo.
- La transacción, así como nuestra cuenta de Amazon Pay, tendrá que estar dentro de los términos de los acuerdos y políticas aplicables.
- La devolución del cargo debe ser etiquetada por el banco como Pago No Autorizado; cualquier otro tipo de etiqueta nos hará responsable.
El vendedor es responsable de la devolución en Amazon si la reclamación se debe a un producto defectuoso o a un producto que no se ajusta a la descripción del anuncio.
Si la reclamación de devolución de cargo está cubierta por la Política de Protección de Pagos, Amazon se hará cargo de ella. No obstante, se nos pedirá que proporcionemos cierta documentación y que nos asegures de presentarla a tiempo para evitar más problemas.
Esta es parte de la información que vamos a necesitar :
- La fecha de envío del artículo
- La prueba de entrega
- La dirección a la que se envió
- Un número de seguimiento
- El tipo de producto (físico o intangible)
Consejos para gestionar devoluciones en Amazon
Gestionar una devoluciones en Amazon es relativamente fácil de manejar, pero puede tener un efecto negativo en nuestra calificación como vendedor.
Hay diferentes factores en una reclamación que puede impactar en nuestros números.
Por esta razón, siempre se aconseja prepararse para un evento de este tipo manteniendo el control de todas nuestras transacciones, así como tomando algunas precauciones como :
- Ser conscientes de nuestros acuerdos y políticas, nos pueden afectar y debemos cumplir con ellos.
- Tener en cuenta las devoluciones al crear las políticas.
- Si tenemos una política de no aceptar devoluciones, es probable que recibamos más reclamaciones de devolución de Amazon que una reclamación normal.
- Vigilemos las descripciones de nuestros productos y nos aseguramos de ser lo más claro y minuciosos posibles.
- Ser lo más preciso posible para evitar malentendidos o confusiones.
- Políticas de devolución fáciles de seguir y ejecutar para que la gente no sienta la necesidad de resolver los asuntos a través del banco en lugar de acudir a nosotros en busca de soluciones.
- Mantener registros de todas nuestras transacciones, las fechas de envío, los números de seguimiento y toda la información que pueda ayudarnos durante una reclamación.
Cuanto mejor sea la relación con nuestros clientes, menor necesidad tendrán de buscar ayuda externa.
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